トリマーのアクティブ接客＜備える冬編＞クレームの予防と対応術

今回のテーマは「飼い主様の不快感情に向き合う技」

飼い主様のちょっとした不機嫌から、動物の身体に関わる深刻なクレームまで…よくある状況を設定してシーンごとに実技解説いたします。業界初！トリミングサロンでの「顧客承諾書」のサンプルもご紹介します。是非ご参加ください。

【アクティブ接客とは？】

・動物によりよい環境を提供する。

・いい飼い主様になっていただくための指導をする。

・自分の能力を発揮するチャンスを得る。

これらを実現するためにプロとして飼い主様を主導する接客技術のことです。

動物のため、飼い主様のため、お店・病院のため、そしてあなた自身のためにアクティブ接客の技術をぜひ身につけましょう。

＜想定する応対シーン＞

■ その不快感情は予想がついていた？突然で理不尽だった？

・また予約が取れないの？

・思ってたのとイメージが違うんだけど…

・いつもの人じゃないの？（指名制ではないのに...）

・料金が高くないですか？

■ 帰宅したら足を引きずってますが…

・クレーム電話の初動対応／新人・スタッフから責任者への取りつぎ

■ 深刻なトラブルへの展開はこう予防する！

・当店でお約束できること、できないこと

・飼い主様へのご説明書と承諾書サンプル

・ご説明の仕方と承諾書の提示