獣医専門弁護士が解説！院長・動物看護師・受付が迷わず動ける動物病院のためのカスハラ対応マニュアル実践講座

「どうすればいいかわからない」その不安に終止符を

理不尽な要求や暴言にどう対応すればいいのか、毎回判断に迷いますよね。受付が泣いてしまったり、診療が止まったり、気づけば病院全体が疲弊している…そんなこともありますよね。ある病院では、「獣医師を名指しで誹謗中傷され、1時間以上も電話口に居座られた」という被害も実際に起きています。特にまじめで一生懸命なスタッフが多い病院ほど、「飼い主さんを怒らせたらどうしよう…」と萎縮してしまうのです。しかも、対応マニュアルもなく、院長の方針も不明確なままでは、何をしても「それで良かったのか」分からず、心が削られていきます。

“スタッフを守る組織”が、顧客との信頼も守る

「何を言われても謝るしかないのか…」

「録音してもいいのか分からない」

「診療を断るなんてできないよね？」

そんなふうに、不安と疑問が入り混じったまま日々を過ごしていませんか？とはいえ、

スタッフを守れなければ、病院の未来もありません。「カスハラに毅然と対応できる組織が、安心して獣医療を提供できる」と多くの専門家も語っています。理想的な対応ルールとマニュアルは、現場に安心と秩序をもたらし、結果的に顧客との信頼も守ります。

獣医師専門弁護士の“動物病院専門”カスハラ対応術

しかし、どうやって「これはカスハラです」と線を引き、実際に診療拒否などの判断ができるようになるのか？それが問題ですよね…。そこで！「自信を持って言い返せるようになりたい」というあなたに朗報です。これまで300件以上の獣医療トラブルを解決してこられた、東京都獣医師会・横浜市獣医師会の顧問弁護士を務める田村勇人先生が、動物病院スタッフのためにカスハラ対策セミナーを開発しました。動物病院で実際に発生するカスハラを想定し、「こう言われたら、こう返す」が明確になる講座です。

「謝るしかない」はもう卒業

このセミナーが、“病院の空気”を変えます。

●厚労省の定義に基づいたカスハラの見極め方

●診療拒否の正当な根拠とその伝え方

●居座り、誹謗中傷、SNS拡散など10種以上の具体的ケース別対処法 ほか

これらを身につけることで、オーナーから「今すぐ診ろ！」「お前じゃ話にならん」と言われたときも適切に対応できるようになります。もう、「謝るしかない」と怯える必要はありません。「責められたら診療を続けるしかない」と我慢する必要もありません。「対応を間違えたらスタッフのせい」と感じる必要もありません。

このセミナーは、「カスハラからスタッフを守る病院に変える」という目標を確実にサポートします。ぜひご参加ください。

●カスハラの定義と厚労省のガイドラインに基づく線引き

　“単なるクレーム”と“カスハラ”の違いを明確化。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を用いて整理。

●診療妨害・居座り・不退去への法的対応と通報判断の基準

　「不退去罪」に該当する可能性があるケースと、警察通報の判断基準について学ぶ。

●まず院内で決めておくべき4つのこと

〜対応マニュアル以前に必要な、トップと現場の意思統一ポイント〜

●断固とした対応のためのステップ別セリフ例（パターン別対応のサンプル集）

　居座り型／電話執拗型／要求が過激型など、10以上のケースに分けて「こう言えばよい」

　セリフを提示。

●診療拒否は可能なのか？応召義務との関係とその境界線

　診療義務の範囲と例外規定、診療拒否できる場面を法的に解説。

●院内の対応体制とマニュアル整備のためのチェックリスト活用法

　「ハラスメント対策チェックシート」に基づいて、自院オリジナルの対応マニュアルを

　 整備する方法を学ぶ。